• Giuseppe Giordano

Bot o non bot, questo (non) è il dilemma...

Aggiornato il: 7 feb 2019

Meglio curare personalmente i rapporti coi propri follower o affidarsi a un bot?



Per trattare dell'argomento, riprendo un post sui miei canali social su LinkedIn e su Facebook di un paio di mesi fa, dove raccontavo di un mio incontro con un affiliato dell'azienda per cui lavoravo. Nel caso specifico si parlava delle possibilità offerte dai chatbot, ossia da quei programmi che permettono ad aziende, marchi, ecc., di poter comunicare in maniera automatica con i propri utenti, follower e clienti.


Chat-bot, #cosedispin

Per maggiore chiarezza, precisiamo che un chat-bot è un software che funge da "risponditore automatico": tu gli scrivi in chat e lui ti risponde in maniera automatica in base al modo e agli argomenti per cui è stato impostato.

Intelligenza artificiale? Ebbene sì! Non siamo ancora ai livelli de L'Uomo bicentenario, ma ormai i dialoghi con i robot sono all'ordine del giorno, e stanno diventando sempre più importanti per le aziende e i professionisti. Basti pensare a esempi anche molto più sviluppati e interattivi come gli assistenti vocali: Siri per Apple, Alexa per Amazon e Google Assistant. Questi sono software a cui tu parli a voce e loro ti rispondono ed eseguono anche materialmente i tuoi ordini. Voleva esserlo anche Cortana, ma è notizia proprio di queste ore che Windows si è tirata fuori dalla competizione con gli assistenti vocali sopracitati per metterla invece al loro servizio, a mo' di supplemento (qui un approfondimento via Corriere della Sera).


Il successo di questi strumenti è straordinario, e di indubbia utilità, soprattutto se i messaggi che si ricevono sono nell'ordine di almeno diverse centinaia o migliaia ogni giorno. Parliamo quindi di aziende e professionisti già rinomati, che hanno diverse migliaia o persino milioni di follower. Il tempo e le risorse che si risparmiano sono di certo notevoli.


Ma se invece i nostri numeri sono minori, allora il mio consiglio è di andare un po' più cauti con questi bot. Perché? Beh, è ovvio: per conservare l'umanità delle relazioni e dare ai nostri utenti l'attenzione che cercano da noi. Se non è sempre vero che "piccolo è bello", è sicuramente vero che un vantaggio dell'essere piccoli sta nel poter curare personalmente le relazioni con i clienti. E i clienti che si rivolgono alle piccole aziende cercano proprio questo: ascolto, attenzione alle proprie esigenze, risposte alle proprie domande. Rispondere personalmente o avere delle persone addette che rispondano veramente agli utenti, li farà sentire davvero ascoltati e presi in considerazione.


Può sembrare una cosa di poco conto, ma non è affatto così. Quando l'utente ti scrive, ti espone un suo bisogno, e lo sta facendo proprio con TE, non con un robot. Ricevere risposta da una persona in carne ed ossa, lo farà sentire importante, al centro della tua attenzione. "Io ti scrivo e tu mi stai dedicando il tuo tempo". E il tempo, si sa, è una delle cose più preziose che abbiamo. Proprio per questo motivo, l'attenzione dedicata sarà ancora più apprezzata in un'ottica di fidelizzazione e di cura del rapporto azienda-cliente o professionista-cliente nel lungo periodo.


Come scrivevo nel primo post di questo blog, prendersi cura del giardino darà sempre i suoi frutti.



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#cosedispin è il blog personale di Giuseppe Giordano, spin-doctor, consulente politico e di marketing e social media manager

indirizzo email: cosedispin@gmail.com

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