Quella del Social Media Manager è diventata ormai una figura imprescindibile per qualunque brand che si rispetti, personale o aziendale. Vediamo qui quali sono le caratteristiche fondamentali che un buon SMM deve possedere
Oggi come oggi, la prima cosa che fa un brand, personale o aziendale, è aprirsi un account social.
A volte, sbagliando, si pensa che una pagina social sia esaustiva di una buona comunicazione online, ma al di là del fatto che sia giusto o sbagliato, sufficiente o meno (come abbiamo visto qui), il punto è che ogni brand che si rispetti e che si impegna a comunicare il proprio lavoro, deve possedere una figura professionale atta alla gestione dei social network.
Si tratta di una figura relativamente nuova, ma sempre più diffusa e con grandi competenze sia tecniche (hard skill) sia relazionali (soft skill).
Puoi anche provvedere tu da solo alla cura delle pagine social del tuo business, ma ti occorre farlo con competenza e preparazione. Che tu sia un gioielliere, un panettiere, un avvocato, un costruttore o un consulente, se tu comunichi online e utilizzi i social, fare un post di tanto in tanto senza un minimo di riflessione strategica, non ti servirà a nulla e anzi ti farà solo perdere un sacco di tempo e di energie.
Infatti il social media manager si occupa:
dell'analisi preliminare del contesto competitivo e di mercato;
della pianificazione strategica della comunicazione aziendale in base agli obiettivi;
della gestione e moderazione della community;
dell'analisi periodica dei risultati;
della gestione del budget (in particolare per le ads).
E molto altro ancora.
Hai il tempo per farlo? Beh, se ce l'hai, forse il tuo business non sta andando bene come si spera, perché dovresti essere più impegnato a lavorare, no?
Se invece non hai il tempo necessario a curare i social (e te lo auguriamo!), allora faresti bene a trovare un Social Media Manager professionista.
Sì, perché se pensi che basti essere degli smanettoni da pc o da smartphone o di poter affidare tale compito a tuo "cuggino", il risultato sarà disastroso, magari come nel caso del social media manager dell'INPS che ha praticamente dato di matto di fronte alle richieste degli utenti finendo così su tutti i giornali.
In pratica, invece di prevenire una situazione di crisi, ti troveresti con una bomba sotto la sedia...
Ora, l'INPS è un ente pubblico e quindi non si farà troppi problemi, ma se la stessa cosa accadesse a qualsiasi altro brand professionale o commerciale, probabilmente il danno d'immagine sarebbe quasi irreparabile.
Ecco perché ti serve un professionista apposito ed ecco perché, prima ancora delle hard skill, delle caratteristiche tecniche, siamo qui a riassumere le 5 soft skill fondamentali che un buon Social Media Manager deve possedere.
Vediamo quali sono...
1. Professionalità
Lo abbiamo detto e lo ripetiamo: anche se ancora c'è chi tende a sminuirlo perché pensa che sistemi complessi come Facebook siano un gioco, non comprendendone il valore per qualsiasi business, quello del Social Media Manager non è lavoro per tutti e non è lavoro in cui è sufficiente postare a casaccio e rispondere senza criterio e senza adeguato tono di voce.
Il Social Media Manager deve ricordarsi sempre che lavora per un marchio, che il suo operato si riverbera sull'immagine dell'azienda e che il mantenimento di buone relazioni con il pubblico è propedeutico ad una brand reputation positiva e alla fidelizzazione degli utenti.
Un Social Media Manager professionale sarà il garante di una pagina altrettanto professionale, anche quando il tone of voice è scherzoso perché così richiede la politica aziendale.
2. Empatia
Le pagine social sono come uno sportello pubblico: arriva chiunque, ognuno con le sue necessità e ognuno col suo stile. Già non è facile rapportarsi con persone fisiche che vengono da te sperando di risolvere i loro problemi, figuriamoci quando la relazione si sviluppa per iscritto e senza un minimo di formalità!
Per questo un bravo Social Media Manager deve essere bravo a comprendere la persona che c'è dall'altra parte dello schermo, rispondere alle sue richieste ed eventualmente anche rimandarlo ad altra sede, ma sempre permettendo all'interlocutore di conservare una buona customer experience.
Perché se è vero che ci vogliono mesi e anni, per costruire una buona brand reputation, è anche vero che bastano poche ore perché le cattive recensioni si diffondano e la brutta fama diventi un marchio indelebile.
3. Calma e sangue freddo
Dietro al monitor, le persone sono spesso più aggressive, vogliono essere capite subito pur non avendo neanche cura di una grammatica elementare da rendere difficile persino la comprensione stessa del testo.
Anche se non è facile, perché siamo sempre persone, un bravo Social Media Manager deve mantenere la calma e far restare o riportare alla normalità la conversazione nel caso gli animi si surriscaldino. Il confronto deve essere civile per tutti e anche quando così non è il SMM deve essere il primo a riportare la calma esprimendo comprensione per le necessità altrui ed eventualmente anche scusandosi se qualcosa è andata storta, con la promessa di fare sempre meglio.
4. Curiosità
Come già detto, essere degli smanettoni non basta, però una delle peculiarità degli smanettoni è la curiosità verso un mondo che è in continuo e costante cambiamento. E questa peculiarità sicuramente la deve possedere il Social Media Manager.
Il SMM deve essere sempre al passo coi tempi, studiare, tenersi aggiornato alle ultime tendenze e ai cambi di algoritmo. Non è possibile adagiarsi sugli allori o sulle competenze acquisite. Non ci si può mai fermare!
5. Passione
In verità, questo aspetto deve essere alla base di qualsiasi attività lavorativa, ma non può assolutamente essere sottovalutato. Una persona priva di passione non ama il suo lavoro, lo fa in maniera svogliata e disinteressata, e magari, mentre si dedica alla tua pagina Facebook, in realtà con la testa sarà in qualche spiaggia delle Bahamas.
Un Social Media Manager appassionato, invece, che ama ciò che fa, sarà carico di energie, motivazioni e attenzioni, quando necessario sarà disposto a non guardare orari o festività (che comunque vanno sempre garantiti, come giusto che sia) e darà tutto sé stesso per contribuire al successo del tuo brand.
Queste sono le 5 soft skill fondamentali (non le uniche) che un buon Social Media Manager deve possedere. Secondo te ce ne sono anche altre? Qual è il tuo pensiero? Lascia un commento e, se puoi, condividi.